Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество А. Шестаков

У нас вы можете скачать книгу Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество А. Шестаков в fb2, txt, PDF, EPUB, doc, rtf, jar, djvu, lrf!

Возможности успешно улучшать наше положение в будущем при существующей системе менеджмента просто не существует. Преобразование американского стиля менеджмента — это не просто задача реконструкции или ревизии. Разве эти слова не про нас и не для нас?! Разве перед нами не стоят те же проблемы, которые стояли перед США в году? Американцы могли и дальше высасывать все соки из менеджмента Тейлора-Файоля к чему бы это привело?

Однако Америка нашла силы согласиться с Демингом. Закон от 20 августа года, учреждающий премию качества Малколма Болдриджа, которая стала основой национальных программ качества для многих стран по всему миру, начинается словами: Правительство США объявило войну низкому качеству с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад х годов, а бизнес поддержал это начинание.

И эволюционный, и революционный варианты развития, безусловно, могут быть обоснованы в координатах российской действительности, главное, чтобы каждый путь опирался на принцип целесообразности. Пока мы не сможем найти четкий и понятный ответ на вопрос: Мы не сможем повысить эффективность нашей производственной деятельности, не сможем достойно конкурировать на мировом рынке до тех пор, пока не сделаем усилие над собой, не повернемся лицом к самим себе и не начнем изучать себя, свою историю, причины своих побед и поражений.

И он был прав. Сиречь состояние, свойственное только святым и идиотам. Если можно считать бессмысленной самое жизнь. Ибо жизнь — это стремление познать совершенство. Мне много лет, и до смерти остается совсем мало. Современная философия бизнеса говорит об объективной необходимости глубоких изменений в методах управления на основе знаний и постоянного совершенствования.

Некоторые захотят, но не смогут. Другие — просто не захотят их принимать. В результате те нации, которые наилучшим образом смогут реализовать новые правила, вероятно, будут доминировать экономически, политически, культурно в новой системе. Третьи приспособятся жить в некоторых лакунах, анклавах, где новые правила игры не будут давать решающего преимущества.

Также то обстоятельство, что страна, в целом, может находиться на периферии новой экономики, не значит, что отдельно взятый бизнес или человек в этой стране не смогут преуспеть в этой экономике. Вход Войти на сайт Я забыл пароль Войти. Александр Шестаков, Дмитрий Маслов Антиуправление бизнесом или как не разрушить бизнес, улучшая его качество 1 Предисловие авторов 1 Вместо введения Сказка об эффективной системе управления 2 Глава 1 Государственные стандарты и качество 3 Притча Качество в законе 3 Откровение О неизвестной стандартизации 4 Определения 4 Стандартная сертификация 4 Отношение к стандартизации 5 О воровстве 5 Стандартизация, качество и управление 5 Стандартизация навыков снабженцев 6 Стандартизация очередей и баррикад 6 Стандартизация безответственности 6 Стандартизация монополизма 7 Стандартизация непрозрачности 7 Глава 2 Сначало было слово, или стандартные конструкции 8 Притча Политика и тендер 8 Однажды один квартирохозяин решил произвести в своих апартаментах косметический, но евроремонт.

Цвет фона Цвет шрифта. Александр Шестаков, Дмитрий Маслов Антиуправление бизнесом или как не разрушить бизнес, улучшая его качество Предисловие авторов. Перейти к описанию Следующая страница. Для авторов и правообладателей. Александр Шестаков, Дмитрий Маслов Антиуправление бизнесом или как не разрушить бизнес, улучшая его качество.

Вместо введения Сказка об эффективной системе управления. Глава 1 Государственные стандарты и качество. Органы государственного и ведомственного арбитража плохо осуществляют свои функции по воздействию на поставщиков и потребителей в деле борьбы с поставкой недоброкачественной и некомплектной продукции. В целях усиления борьбы с выпуском недоброкачественной и некомплектной продукции и дальнейшего обеспечения выпуска продукции высокого качества Совет Министров Союза ССР постановляет: Считать повышение качества промышленной продукции важнейшей народнохозяйственной задачей и обязать всех руководителей министерств и предприятий, партийных и советских организаций усилить борьбу с браком и выпуском некомплектной, недоброкачественной, несоответствующей стандартам и техническим условиям продукции, укрепить органы технического контроля и обеспечить выпуск промышленной продукции высокого качества,.

Через полгода Сталина не будет, а проблемы, отмеченные в этом постановлении, останутся, как минимум, на полвека и не известно, когда вообще исчезнут. Отчасти потому, что по-прежнему мы пытаемся принять какие-нибудь законы, издать постановления, написать стандарты, сертифицировать как можно больше, все контролировать, лицензировать и инспектировать как можно чаще.

При наличии другой рифмы он мог бы воспользоваться синонимами — стандарт, образец, норматив. От всех этих слов веет каким-то металлическим холодком окончательности. Стандартизация — это что-то финишное, безоговорочное, к чему невозможно апеллировать. Закрытый шлагбаум, замок на воротах, закрытое ставнями окно. Но если стандарт уничтожить, то на его месте окажется другой стандарт.

В идеале сначала надо выбрать объект стандартизации например, банан , что-то в нем стандартизировать размеры, например , утвердить и издать стандарт недавно такой российский стандарт был издан. А потом на его основании можно сертифицировать все бананы подряд.

Закон на стандарты бананов есть, а в продаже бананы попрежнему всех размеров, соответствующих и несоответствующих стандартным. Как на любом предприятии — стандарты правильной работы есть, а работа идет своим путем, то извилистым, а то очень извилистым. В России как-то повелось отождествлять вопросы сертификации и стандартизации с законами о качестве, подтверждая, однако, каждый раз, что закон то же дышло, куда повернешь, туда и вышло.

Многие знают, каким образом в последние годы осуществлялась сертификация продукции, которая была поручена известному Государственному комитету по вопросам стандартизации. После активной деятельности многих наших законодателей во многих рекламных изданиях можно теперь прочитать массу забавных объявлений такого типа: Иными словами, не удалось заработать на продаже сертификатов производителям карандашей, ластиков и тетрадок.

Но зато удалось развернуть дышло и сертифицировать многое другое. До развала СССР стандартизация и сертификация не были столь тотальными, да и развала такого не было. Хотя законы о качестве были, но насколько они помогали — вот вопрос.

Но мы подвергнем анализу менее исследованные способы стандартизации, до сих пор оказывающие на качество российской продукции более серьезное внимание, чем системы, подобные КС УКП. Оставим в стороне вопрос о степени влияния КС УКП на повышение качества продукции советских предприятий, хотя бы по той простой причине, что началось все в области качества не с того конца.

Советских идеологов качества всегда обуревали мечты повышения качества с помощью тотального контроля. Злые языки говорят, что вопросы качества и стандартизации впервые были подняты специалистами такого учреждения, как ВЧК. Из-за чего многие граждане непроизвольно оказались заинтересованы в снижении требований стандартов.

Но и облегченные стандарты у некоторых работников все равно могли вызывать некоторые опасения. До двух лет — это серьезно, особенно если учесть условия отсидки.

Как тут россиянам любить стандартизацию и законы о качестве? То есть законы, постановления и указы или не помогали, или помогали очень мало. Можно выдвинуть гипотезу, что такие жестокие законы принимались не просто так, а для искоренения какого-то негативного явления, например, воровства.

Для проверки этой гипотезы нужно исследовать тему воровства. То есть все бросились воровать так, как будто до этого никто ничего не мог своровать. А ведь воровали вагонами еще до развала СССР, чем собственно этот развал и приблизили. Юрий Деточкин был совершенно прав, утверждая: А в году опять или снова появляется Указ все о том же повышении качества и соблюдении стандартов, то есть законы, постановления и указы или не помогали, или помогали очень мало.

Воровство при этом основано на всем, что явно снижает качество продукции: После снятия некоего заслона, после развала системы контроля свыше только привычка к воровству могла привести к тому, что стали воровать чуть больше. В неизвестном направлении, к слову сказать, канули немалые бюджетные средства, огромный оборот и доходы крупнейших предприятий и целых отраслей. На самом деле это такой вид заработка, хотя бы и на сертификации карандашей и тетрадок.

Такой строй был добродушный, что сам Генсек Брежнев на Политбюро говорил о том, что не надо повышать зарплату, что на нее все равно никто не живет, все равно все воруют. Леонид Ильич знал это на собственном опыте, работал на заводе, сам все видел. При этом каждый съезд компартии в своих решениях и программах говорил о повышении качества продукции и развитии стандартизации и сертификации.

Но так и не удавалось планировать в области стандартизации, реальность оказывалась не такой, как предполагали отечественные законодатели. Тот Знак качества в народе метко прозвали, намекая на сходство наковальни внутри пятигранника на разводившего в недоумении руками производителя: Может быть, воровство тут не при чем? Для того чтобы все загубить, достаточно было простой идеи проконтролировать все на свете?

Может быть, воровство явилось результатом тотального контроля и страха, а не наоборот? Но все равно все закончилось так, как закончилось — развалом крупнейшей державы. Планировалось, что развитие стандартизации должно повысить качество продукции.

Один из тех советских журналов до сих пор существует под этим названием: Характерно, что на Западе не было ни одного издания с таким названием, даже более того, вопросы стандартизации и качества вместе редко обсуждались. Это было достаточно новое слово в области стандартизации — это и была та самая стандартизация качества, обеспечивающая выпуск качественной продукции. Следует отметить, что международные стандарты ИСО серии были разработаны в е годы при активном участии Госстандарта СССР, который через 15 лет после этого не нашел ничего лучше, чем попробовать ввести обязательную сертификацию карандашей и ластиков.

Как показали е годы, то время еще не прошло, оно и сегодня еще не прошло. Плохим качеством поставок и плохими поставщиками до сих пор многие наши высшие руководители активно оправдывают плохое качество своей продукции. Для иллюстрации эффективности попыток повысить качество с помощью законов и стандартов лучше всего подходит почти любой руководитель советского, а потом и российского отдела снабжения.

Размеры стола в кабинете этого руководителя зачастую поражают воображение своими большими размерами. Это обычно очень крепкий, дорогой и красивый стол, совершенно свободный от бумаг и компьютеров, которые не очень нужны вождю снабженцев, ибо он редко бывает на своем рабочем месте. Только телефон стоит на этом солидном столе, только телефон нужен ему, он его основное средство производства. Со многими поставщиками наш руководитель знаком лично, часто с ними встречается и постоянно разговаривает с ними по телефону.

Этот тип снабженца является преобладающим на просторах всего СНГ, поскольку выковывался десятилетиями. Это отдельная каста посвященных, держателей сокровенного знания о тайнах снабжения, покрытых мраком для всех остальных. Анализируя этот феномен, следует заметить, что из всех возможных видов стандартизации в области советского снабжения на деле был применен только один вариант — стандартизация уникальных личных навыков и свойств начальника отдела снабжения. Из этого негласного стандарта можно перечислить следующие умения: Непросто было организовать процесс закупок в советское время, действительно непросто.

Поэтому и стандартизация личных свойств снабженцев была совершенно закономерным явлением, совсем не чем-то феноменальным. В промышленности развитых зарубежных стран в то же самое время тоже происходила стандартизация, но иная. Там постоянно пытались стандартизировать закупочную деятельность, разрабатывали и совершенствовали инструкции и процедуры, фиксирующие правильные методы работы.

Следует подчеркнуть, что сертификация системы качества по этому стандарту исключительно добровольного характера. Не хочешь сертифицировать свою систему качества, не надо. Ничего обязательного, никаких законов, никаких угроз дать тюремный срок за несоблюдение стандарта.

Взгляните на очередь перед кабинетом любого нашего директора. Иногда она не выглядит как очередь, просто многие сотрудники, делая вид, что работают, нервно посматривают на количество людей в предбаннике, периодически пробегая мимо директорского кабинета. Им тоже надо бы зайти к директору, они надеются улучить момент, когда никого не будет, чтобы прорваться в заветный кабинет и решить свой мелкий вопрос. Ибо только директор может решить массу вопросов своим решением или своей подписью.

Многие сотрудники бесплодно теряют многие часы в таком ожидании подписи или визы директора. Такого рода очереди в России фактически стандартизированы. Очереди эти стандартны для многих российских предприятий и организаций. Отчасти оттого, что стандартизирована безответственность директора, как будет показано в следующей главе. Длительные нескончаемые совещания на наших предприятиях также стандартизированы, проводятся чуть ли не ежедневно, а кое-где и по два раза в день.

Это обсуждение вопросов, некоторые из которых не решаются на том уровне, на котором должны, а некоторые проблемы вообще никогда не решаются, но все время обсуждаются.

В этом вопросе тоже длительное время шла стандартизация, и череда бесплодных совещаний, переливающих из пустого в порожнее, фактически узаконена. Стандартизация по-советски остановилась на проведении оперативных совещаний, на которых все исполнители докладывают, а принимает решение руководитель, с последующей рассылкой этих решений по исполнителям.

Таким образом, баррикады между высшим и средним звеньями руководства оказались стандартизированными, после чего идее о сотрудничестве с рядовыми исполнителями трудно прийти в голову российскому топменеджеру.

А в это время на Западе стандартизация моментов обсуждения и принятия решений шла немного другим путем. Заметив, что увеличение числа совещаний не повышает эффективность управления, а даже снижает ее, западные менеджеры стали искать новые методы обсуждений. После проб и ошибок были стандартизированы многие методы мозгового штурма, методы с применением структурирования предложений.

Широко известны на Западе и Востоке семь простых методов управления, являющиеся сегодня стандартизированными способами быстрого и результативного обсуждения различного рода вопросов. После чего очень модными на Западе стали идеи партнерства, в том числе сотрудничества высшего руководства с рядовыми сотрудниками даже по вопросам управления.

Не потому, что они там такие умные, а потому, что применяемые ими стандарты приносят пользу и двигают вперед науку управления. Во времена СССР частенько проводились сокращения штатов, многие наверняка помнят это по своему опыту.

Но самое удивительное заключалось в том, что после очередного сокращения штаты каким-то загадочным образом разбухали еще больше. Постоянное разбухание штатов в полном соответствии с законом Паркинсона истинные законы всегда работают постоянно вызывало новые попытки сократить штаты, которые каждый раз увеличивались.

Проблема оптимизации штатного расписания была постоянной проблемой предприятий и учреждений в социалистическом государстве. На многих российских предприятиях отделы кадров до сих пор тратят массу времени на внесение постоянных изменений некоторые делают это каждый день в штатное расписание. Стандартизированной оказалась ситуация отсутствия на любом нашем предприятии штатного расписания и оргструктуры, адекватных реальному положению дел. На Западе проблем со штатным расписанием в таких масштабах не существовало.

Там были проблемы, связанные с профсоюзами и забастовочным движением, но вот задача оптимизации количества сотрудников стояла не так остро. Там стандартизация объема персонала определяется бизнесом, хозяином бизнеса, а чаще всего конкуренцией.

Закон Паркинсона действовал и в западных учреждениях, прежде всего государственных, но поскольку бюджет на Западе чаще всего зависит от экономики, а не от политической воли высших руководителей, то и размер штатов госучреждений на Западе иногда следовал за спадами и подъемами экономики.

А в СССР был на практике стандартизирован постоянный рост численности лишних людей во всех учреждениях, не исключая промышленные предприятия.

Стандартизация постоянного разбухания штатов, в свою очередь, постоянно усиливала безответственность руководящего состава, поскольку в такой ситуации поправить в системе управления уже ничего нельзя, но отвечать высшему руководству каждый день за массу провалов тоже невозможно, тогда каждую неделю надо менять директора и его замов. В социалистическом государстве гораздо успешнее можно было бесконтрольно наращивать численность персонала, неразумно увеличивать объем услуг сторонних организаций, строить дорогие объекты, когда старые помещения разваливаются, покупать дорогие станки, когда существующее оборудование не загружено и используется неэффективно, прикидываться самым занятым менеджером в мире, но при этом активно решать личные проблемы.

В результате чего один из стандартов современного российского менеджера высшего звена — более половины своего рабочего времени уделять решению личных проблем. Все равно ведь он ни за что не отвечает, ответственность лежит в основном на рядовых сотрудниках. При этом в СССР постоянно прослеживалась тенденция к достаточно большой свободе людей из управленческого звена, в отличие от их западных коллег.

Свобода советских управленцев выражалась в том, что для них менее всего требовалась стандартизация их должностных обязанностей. Должностные инструкции далее ДИ есть попытка стандартизировать ответственность всех сотрудников, занимающих данную должность, их навыки и квалификацию.

Если мы пишем в инструкции, что должность должен занимать человек с высшим образованием, то это уже некая стандартизация. Стандартизацию с помощью ДИ надо признать самой массовой и самой применяемой в России.

И вину за отставание, как правило, возлагают на руководителей. Это не всегда справедливо, потому что у них чаще всего нет конкретных должностных инструкций. Многие молодые руководители, особенно на линии, недостаточно четко представляют круг своих обязанностей и не могут рационально распределить свое рабочее время между решением основных и второстепенных вопросов.

Этот инженер железной дороги все правильно подметил: Но он также отметил тот факт, что до сих пор наши ДИ или оставляют желать много лучшего или попросту отсутствуют. Потому что отсутствие ответственности у наших управленцев было стандартизировано. На Западе тоже давно заметили, что надо что-то делать со стандартизацией должностных обязанностей и установлением ответственности.

Но всего-то не предусмотришь ни в какой самой лучшей должностной инструкции. И Запад пошел другим путем — стал описывать деятельность сотрудников, разрабатывать порой весьма толстые книжки о том, что и как надо делать, в каких случаях надо самому принимать решения, а в каких надо останавливать конвейер и звать мастера.

Описание деятельности процессный подход стало модным на Западе еще сто лет назад и продвинуло вперед менеджеров в понимании их обязанностей и прав. В СССР этот самый процессный подход до сих пор мало известен, как и наделение ответственностью высших должностных лиц.

Но пока только говорят, пока нет нормальной конкуренции во многих отраслях российской промышленности. Пока слишком много монополизма. В совершенствовании планирования и экономического стимулирования все большую роль играют хозяйственные договоры между предприятиями.

На м съезде партии власти пришлось говорить о таком очевидном деле! Ни в одной стране так пренебрежительно не относились к текстам договоров, как в СССР. В этой одной из самых важных областей в СССР не было вообще никакой стандартизации. Юристов было так мало, что ко времени развала СССР мало кто догадывался, что в промышленности нужны юристы. Там, где нет конкуренции, там не нужны юристы. А в это время на Западе юристы процветали вместе с антимонопольными и прочими судебными разбирательствами.

Ведущие советские экономисты никогда не уставали повторять, что отсутствие конкуренции является одним из основных преимуществ социализма.

До сих пор этот стандарт прочно сидит в головах наших руководителей самых разных уровней, которые для поддержания своего монополизма на информацию и принятие управленческих решений придерживаются пирамидальной иерархии, постоянно осуществлялись попытки стандартизировать структуру управления народным хозяйством в СССР. Руководители среднего звена — роль промежуточных ведомств. Роль комитета по стандартизации играет служба стандартизации, которая указывает всем, каким образом надо располагать разные надписи в разных местах распорядительных документов.

А отдел кадров фиксирует изменения в штатном расписании. Описанная выше пирамида продолжает свою жизнь, многие отечественные предприятия копируют эту схему, поскольку просто не знают другой.

В это время на Западе менеджеры стали замечать неэффективность таких мощных иерархических структур и стали думать над тем, как не потерять управляемость, устранив минусы увеличения объемов выпуска и расширения размеров предприятий.

А минусов было много. Это и ухудшение передачи информации, ее задержки, искажение, и увеличение времени обсуждения самых простых вопросов. Одна же идея пришлась ко двору — надо уменьшать количество уровней управления, выкинуть некоторые лишние передаточные звенья.

На этом пути западные предприятия сделали очень много за прошедшие десятилетия, чего нельзя не признать. Но уменьшать количество уровней системы управления можно только в условиях прозрачности этой системы. После развала СССР советским предприятиям досталось тяжелое наследство: Именно этот страх является одним из тех факторов, которые привели сегодня к пренебрежительному отношению наших людей к текстам любых договоров и стандартов.

Фактически удалось стандартизировать наше двойственное отношение к стандартам. Наше отношение к явным стандартам стало стандартно пренебрежительным, а неявные стандарты не осознаются нами как стандарты, ибо они циркулируют неявным образом. Мы всегда повторяем уже затверженные ошибки в управлении, и можно сказать, что в СССР удалось стандартизировать все неэффективные способы управления.

Очень выгодна эта неизвестная стандартизация в условиях непрозрачной экономики, для которой может быть хороша лишь непрозрачная система управления. Как на войне хорош лишь тот, кто сумел замаскироваться под окружающую среду. Российская обязательная сертификация оказалась элементарным рэкетом, а наша стандартизация так и не стала самой передовой стандартизацией в мире, и мы вынуждены сегодня полностью принимать все правила в области стандартизации, придуманные на Западе, некоторые из которых вскользь упомянуты нами.

Почему мы все время апеллируем к Западу? Не потому, что там люди лучше, меньше воруют и умнее нас. Люди те же самые, при случае всегда возьмут, что плохо лежит, также постоянно ошибаются, часто бывают неправы. Но там гораздо чаще встречается регулируемый рынок и конкуренция производителей, что автоматически приводит к поиску эффективных методов управления для снижения издержек.

Не такие умные люди живут на Западе, чтобы выявлять эффективные способы стандартизации без побудительных мотивов. У нас в советское время не было конкуренции среди производителей гражданской продукции, и в результате мы стандартизировали все не то и не так. Но каждый раз выходило не совсем то, что ожидалось. Не потому, что там люди лучше: Стандартизация, оказывается, бывает очень разной. Говорят, что у англичан в радуге шесть цветов, а у немцев — больше восьми.

Один из ведущих специалистов в области стандартизации организационных структур Генри Минцберг, пытаясь выяснить количество цветов в радуге, писал, что справлялся в разных источниках, сколько цветов у радуги: Он даже пробовал сам считать, но каждый раз у него получался разный результат.

Не столько, сколько будет указано в законе или в стандарте, а кто сколько увидит. Стандартизация дело очень нужное, иногда без нее не жить. Но как только удастся разработать самый замечательный стандарт, так тут же найдется нечто, что будет исключением из правил. Но страшно не это. Много есть на свете подделок под стандарты, в том числе некоторые явления, перечисленные нами.

Законы и стандарты бывают писанные и неписанные. Разработка законов и стандартов вечна, как сыск и мафия. Не потому, что люди такие плохие, а потому, что существует какой-то закон сохранения количества выполняемых стандартов и законов, в какой-то момент происходит переполнение, и любой новый самый хороший закон промышленность уже не в состоянии переварить. Так нужен ли сегодня в России закон о качестве? Нет и еще раз нет! Сначала конкуренция, потом законы и стандарты по качеству.

Наоборот очень плохо получается: Однажды один квартирохозяин решил произвести в своих апартаментах косметический, но евроремонт. Будучи очень занятым, чтобы самому искать исполнителя, он поместил в газету объявление о том, что нанимает строительную фирму на серьезную работу.

На объявление откликнулись сразу несколько фирм. Хозяин устроил им тендер, потому что был специалистом в вопросах управления. Условия борьбы для строительных коллективов он установил такие: Строительная фирма, которая докажет, что ее Политика в области качества приведет к качественному ремонту, получит заказ на ремонт.

Сразу несколько фирм отпали, потому что не знали, что такое Политика в области качества. Продолжающие борьбу три строительные организации стали действовать различными путями:. Нанять писателя оказалось непросто. Вокруг никто ничего не знал о том, что такое эта Политика, в каком таком качестве и почему именно в области, а не в сфере или районе.

Встреча с писателем Политики всех успокоила, потому что он взялся ее написать быстро и не очень дорого, всего за у. На следующей неделе писатель пришел с Политикой и попросил выдать ему деньги. Посмотрел директор-руководитель на текст Политики и ничего не понял, но подумал, что так и надо. Наверное, должен быть такой мистический документ, смысл которого никто не понимает, но без которого никак нельзя.

Первого же попавшегося под руку сотрудника директор-руководитель послал к заказчику передать такой вот текст:. Сознавая важность качества в производственной деятельности для обеспечения надежного, безопасного и эффективного ремонта, администрация в данном документе определяет политику, цели и обязательства в области качества по всем видам своей деятельности и работ, исходя из целей и задач, определенных требованиями нормативной документации к ремонтным работам.

Разработать, внедрить, и эффективно использовать отвечающую законодательству России, нормативным документам, федеральным нормам, а также другим требованиям общества, систему обеспечения качества производственной деятельности в части строительных работ и оказания услуг в части разработки технической документации.

Совершенствовать систему обеспечения качества, для чего периодически пересматривать относящиеся к ней документы и вносить все необходимые коррективы. Учитывать опыт по обеспечению качества, накопленный российскими организациями и мировым сообществом в области строительства и ремонта. Постоянно повышать качество выполняемых работ и оказываемых услуг. Администрация поручает вопросы обеспечения качества должностным лицам и специалистам, направление деятельности которых должно включать соответствующую подготовку, а также им вменяются соответствующие права и обязанности, связанные с осуществлением деятельности в области обеспечения качества, в том числе: Уполномоченные лица должны проводить анализ деятельности по обеспечению качества и представлять письменный отчет.

Считая, что весь персонал поддерживает настоящую Политику, со своей стороны, обязуюсь, в рамках имеющихся у меня полномочий, поддерживать любую инициативу, направленную на повышение эффективности системы качества производственной деятельности. Вызывает он его к себе в кабинет и спрашивает:.

Через три дня заходит прораб в кабинет руководителя с таким вот текстом:. Ответственность за экономическую эффективность и надежность ремонта и обязуется всемерно поддерживать свой авторитет одного из ведущих предприятий в занимаемых секторах рынка. СОЗДАНИЕ Системы управления качеством Системы качества , структуры поддержки инициатив, деятельности по повышению качества персонала и вывод Системы качества на уровень требований критериев Российской премии в области качества.

ОСВОЕНИЕ персоналом действующих национальных норм и международных стандартов ИСО серии , Руководств и процедур Системы качества фирмы, следование им в практической деятельности и умение представить действующим и потенциальным заказчикам и контролирующим органам доказательства, что эти нормы изучены и освоены, а их выполнение гарантируется.

Руководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику. Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:. Они же еще все специальные, потому что никогда не знаешь, когда обои пузыриться начнут — через год или через два. Он решил действовать с учетом своих знаний о системе качества.

Вызвал к себе одного из сотрудников и целый час его инструктировал. Доверенный сотрудник фирмы вечерком подъехал к квартирохозяину домой якобы для более внимательного осмотра будущего места качественных работ. Заглядывая в один из унитазов, представитель фирмы внезапно сообщил:. Квартирохозяин сообщил, что он хоть и деловой человек, но таких нюансов пока не знает. Вы даете на приобретение материалов 10 тысяч наличными, я беру из них себе тысячу у.

Подумал хозяин, что с Политикой ему было бы уютнее, но согласился в конце концов. Тем тендер и завершился. Последствия ремонта постоянно давали о себе знать. То штукатурка трещинами пойдет, то паркет вздыбится, то выключатель из стены вывалится. Пришло время делать новый ремонт. Теперь уж наш герой решил добиться своей цели. Он снова объявил тендер, снова решил сначала получить гарантии качественного ремонта в виде Политики в области качества, а уж потом получить хорошо отремонтированную квартиру.

И надо сказать, что он добился своего, но это уже другой рассказ. Деятельность в области стандартизации, как и в любой другой области науки и техники, требует точной, научно обоснованной терминологии. Неупорядоченность терминологии затрудняет взаимопонимание специалистов.

В среде специалистов различных специальных областей знаний предметных областей иногда складывается свой особый язык, мало подвергаемый анализу внутри данного направления, зачастую не очень понятный специалистам из смежных предметных областей. Наука управления качеством, по мнению многих ее представителей, претендует сегодня на роль интегратора всех видов менеджмента.

Но представители этих других многочисленных видов менеджмента об этом пока не знают, отчасти оттого, что не понимают многих терминов, употребляемых специалистами по качеству. А те, в свою очередь, постоянно сталкиваются с трудностью общения с коллегами из других направлений менеджмента. Хотя было бы неплохо, чтобы финансисты разбирались в этом вопросе. А как было бы славно, если бы они это знали и стали применять в своей практике.

Но специалистам по управлению качеством время от времени все-таки кажется, что про качество все что-нибудь да обязательно понимают или вот-вот поймут. Надо ли усиленно и углубленно обучать специалистов по общему менеджменту всему лексикону, сложившемуся в области управления качеством? В изданиях профессионально вроде бы пишущих об управлении качеством, встречаются вроде бы верные, но совершенно бессмысленные утверждения, которые не продвигают вперед ни науку, ни читателей.

Например, такая вот цитата: Не было бы этого слова в этой фразе, можно было бы сказать, что она бесполезна, но с этим словом мало кто из специалистов по менеджменту поймет ее бессмысленность.

Но не для всех. Это не функции нашего предприятия, это функции совсем других организаций. Эту бесполезную фразу, из-за наличия в ней шлагбаума, не только будут спокойно читать, ее еще несколько раз перепишут, эта фраза способна пару лет погулять из статьи в статью, из книги в книгу по причине популярности сегодня в России процессного подхода.

Эта фраза сомнительна для читателя, поскольку не несет в себе интеллектуальной добавки к уже известному, хотя может заставить думать. Та же самая схема: Еще один вариант, подобный двум прежде рассмотренным, как это ни странно: Справедливости ради, следует отметить, что это проблема международного масштаба. В начале х годов Американское общество качества и Институт Гэллапа, проводя исследования в сфере менеджмента качества, обнаружили серьезную проблему: Одна из причин возникновения подобной проблемы, с существованием которой все согласны: Нужно больше изучать методы управления качеством всем руководителям на всех уровнях управления.

Но для того, чтобы начать масштабное изучение на любом предприятии хотя бы семи простых методов управления качеством, необходимо доказать необходимость траты денег на преподавателя, и, что гораздо критичнее, оторвать самых занятых людей от поглотившей их текучки оперативных дел.

Чтобы доказать необходимость тотального обучения вопросам качества надо уже на этом этапе говорить на общем языке с высшим руководством, которому нужны ясные доказательства, которые специалисты по качеству не в состоянии донести до высших руководителей из-за отсутствия общего языка. Существуют и другие шлагбаумы на пути к прогрессу, и самое время поразмышлять еще об одном из них. Жрецы могут пояснить степень усложнения понятия через мистицизм чередования слов в сочетании: Другие специалисты по качеству пытаются осознать происходящие трансформации в мире, в науке, в своей практике, в опыте своих коллег и в стандарте ИСО Такие жрецы отгоняют от предметной области не только чужаков, но уже и своих коллег.

После чего многие практики находятся на распутье, пытаясь понять соответствие новой версии ИСО серии современным тенденциям общего менеджмента. В некоторых предметных областях так иногда случается: И ведь все не так переменчиво в этом мире, как нам кажется, все гораздо переменчивее.

Практики пытаются осознать перемены в мире, чтобы им соответствовать. Жрецы утверждают, что принципы новой версии ИСО призваны изменить мир. Сильное желание многих менеджеров найти новый метод, который будет панацеей и элексиром в их управлении, порождено отчасти тем, что результаты применения существующих методов в подавляющем большинстве случаев плачевны.

Разработчики национальных стандартов механически переписывают требования современных международных стандартов. Характерной особенностью жрецов является обожествление ими не только некоторых словосочетаний, но еще и методов с моделями. Поклонение жрецов методам и моделям происходит следующим образом: Практики пытаются понять новый метод, но зачастую понимают лишь то, что он настолько передовой, что до его применения россиянам надо еще подождать подхода основных частей.

Но жрецы настаивают на том, что этот метод очень хорош. С ними никто и не спорит — хороший, так хороший, но своевременный ли?

Много чего хорошего есть в этом мире, но не все же сразу. Жрецы продолжают настаивать на своем: Никто не пробует, жрецы еще раз повторяют о его преимуществах, пока, наконец, не начинают верить во всемогущество этого нового метода безо всяких проверок. После чего узкому кругу жрецов проще говорить на том языке, который многие практики не понимают.

Они приступают к разработке словесных конструкций со шлагбаумами. Прочитав которые многие менеджеры зачастую востребуют все новые и новые методы. Многие менеджеры постоянно нацелены на обновление арсенала методов, ожидают, что какой-то новый метод окажется панацеей и спасет их предприятие от всех проблем. Жрецы со своей стороны постоянно подогревают это желание менеджеров своими восторгами по поводу эффективности новых методов.

Читая прессу и книги по менеджменту, бывая на многих предприятиях, приходишь к выводу, что результаты применения многих методов и моделей менеджмента, в том числе методов из области управления качеством, одинаково неэффективны на всех предприятиях. Оценка неэффективности дана приблизительно — это наша экспертная оценка.

Читатели могут иметь свои оценки, среднеарифметическое которых приведет, скорее всего, к указанным ориентирам. Разные применяются методы, а их применение выглядит издали как одно и то же, только в разной упаковке. Многие случаи применения разных моделей и методов дают одинаково негативные результаты. Всегда кто-то саботирует изменения, всегда кто-то против, а кто-то просто молча выжидает. Всегда найдутся менеджеры, которые не знают о том, что на их предприятии применяется новый метод.

Всегда не хватает ресурсов, чтобы все закончить. Всегда не хватает времени, чтобы после все обсудить и проанализировать. Многие методы и модели на самом деле не выполняют той роли, которую им приписывает молва или желание руководителей. Они очень редко помогают непосредственно осуществлять улучшения, они гораздо чаще служат встряской, помогающей осознать необходимость улучшений или изменений.

Например, документирование СМК само по себе ничего не улучшает, оно может помочь только в том случае, если этой документацией персонал будет пользоваться.